BEKABAR.ID, SUNGAIPENUH – Polemik pelayanan di RSUD M.H.A. Thalib kembali menjadi sorotan publik. Jika sebelumnya pihak manajemen dan Dinas Kesehatan menekankan bahwa seluruh proses sudah berjalan sesuai prosedur, suara berbeda justru datang dari pasien dan keluarga yang merasakan langsung pelayanan di lapangan.

Persoalan yang mencuat, menurut sejumlah keluarga pasien, bukan semata-mata tentang mekanisme pendaftaran online melalui aplikasi Mobile JKN atau soal kuota poli spesialis yang terbatas. Hampir seluruh pasien yang datang disebut telah memahami alur pelayanan, termasuk kewajiban mendaftar secara daring dan menunggu jadwal dokter. Namun, yang menjadi pemicu emosi adalah cara petugas mekecewakan.

Dijelaskan nya bahwa, keluarga pasien baru pulang dari berobat dari Padang, karna ada kesalahan tujuan rujukan, maka rujukan harus segera diganti dengan jadwal ulang pemeriksaan poli di RS M Djamil Padang pada hari selasa mendatang. Maka keluarga pasien dengan secepatnya memintakan kembali rujukan pada hari Jum'at.

Namun sesampainya didepan pelayanan loket 4, petugas memberitahukan kuota pendaftaran penuh hingga sampai hari Rabu . Dikarenakan kondisi pasien yang harus kembali ke RS Padang pada hari Selasa, tentunya keluarga pasien menanyakan solusi. Disitulau, pelayanan dari petugaa mulai tidak baik.

Keluarga pasien menilai, komunikasi yang ditunjukkan oknum petugas terkesan kaku, tidak empatik, bahkan cenderung meremehkan. Dalam insiden yang sempat viral, keluarga pasien disebut emosi bukan karena aturan, melainkan karena merasa diperlakukan tanpa penghargaan sebagai sesama manusia.

“Yang kami pertanyakan bukan sistemnya. Kami tahu harus daftar online, tahu soal kuota. Tapi cara menjawab pertanyaan itu yang menyakitkan,” ujar keluarga pasien dengan nada kecewa.

Menurut keterangan keluarga pasien, setiap pertanyaan yang diajukan keluarga pasien justru dijawab dengan nada tidak enak dan terkesan mencemooh. Bahkan, lebih parah lagi, ada dugaan petugas menertawakan keluarga pasien saat mencoba meminta penjelasan. Sikap tersebut dinilai melukai perasaan keluarga yang tengah berada dalam situasi cemas menunggu penanganan medis.

"Dalam pelayanan kesehatan, etika dan empati merupakan fondasi utama. Pasien dan keluarga datang dalam kondisi psikologis yang tidak stabil, penuh kekhawatiran, dan membutuhkan kepastian. Jika komunikasi tidak disampaikan dengan lembut dan profesional, maka gesekan kecil bisa berubah menjadi konflik besar, " tegasnya.

Kritik ini menegaskan bahwa persoalan pelayanan publik bukan hanya soal kepatuhan terhadap prosedur administratif. Rumah sakit sebagai institusi layanan kesehatan dituntut tidak hanya tertib sistem, tetapi juga humanis dalam pelayanan.

Masyarakat menilai, pembenahan tidak cukup dilakukan pada sisi regulasi dan aplikasi digital semata. Evaluasi menyeluruh terhadap sikap, etika komunikasi, serta standar keramahan petugas menjadi hal yang mendesak. Pelayanan prima bukan hanya tentang antrean yang teratur, tetapi juga tentang rasa dihargai.

Lebih jauh lagi, publik berharap pimpinan rumah sakit tidak sekadar fokus pada pembenaran prosedur di ruang klarifikasi. Sebagai pemegang tanggung jawab tertinggi, seharusnya pimpinan melakukan evaluasi mendalam terhadap kinerja dan sikap bawahan di garis depan pelayanan. Klarifikasi administratif tidak akan menyelesaikan persoalan jika akar masalahnya adalah etika dan cara berkomunikasi.

"Momentum polemik ini seharusnya menjadi bahan introspeksi internal. Alih-alih sibuk menjelaskan bahwa sistem sudah benar, langkah konkret berupa pembinaan, pelatihan komunikasi, serta penegakan disiplin pelayanan justru lebih dibutuhkan agar citra rumah sakit semakin membaik dan kepercayaan masyarakat dapat dipulihkan," ujar warga.

Pelayanan kesehatan adalah hak dasar masyarakat. Prosedur boleh ketat, sistem boleh modern, namun etika melayani tetap menjadi wajah utama sebuah rumah sakit. (*)